¿Problemas durante tu viaje? Claves legales para reclamar si te arruinan las vacaciones este verano.

María Teresa Olivares García
3 jul
3 Min. de lectura

Con la llegada del verano, se incrementa la contratación de paquetes turísticos y, lamentablemente, también los conflictos derivados de su ejecución. En este contexto, es esencial conocer el régimen jurídico de responsabilidad de las agencias de viaje, especialmente cuando actúan como organizadoras o detallistas de viajes combinados.

🧾 Marco normativo aplicable

El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), especialmente en sus artículos 150 y siguientes, constituye hoy el núcleo normativo en materia de viajes combinados, tras la derogación de la Ley 21/1995. La responsabilidad que se impone es de carácter contractual y objetiva, sin necesidad de acreditar culpa por parte de la agencia (art. 162 TRLGDCU).

Esta responsabilidad se extiende incluso a hechos ajenos, como fallos en la prestación de servicios por hoteles, aerolíneas o empresas subcontratadas. Así lo reconoce, entre otras, la SAP Pontevedra 71/2003, de 18 de marzo, donde se condenó a la agencia por lesiones sufridas por un turista dentro del recinto del hotel contratado.

⚖️ Tipología de la responsabilidad

¿Contractual o extracontractual?Aunque la frontera entre ambas no siempre es clara, la jurisprudencia mayoritaria (STS, Sala 1ª, de 2 de febrero de 2006) tiende a calificarla como responsabilidad contractual objetiva, para mayor protección del consumidor. Esto implica que:

La carga de la prueba se invierte.
La agencia responde automáticamente salvo causa de exoneración legalmente prevista.

🛑 Causas típicas de reclamación

Modificación o cancelación del viaje sin causa justificada:→ Art. 158 TRLGDCU→ SAP Barcelona 540/2015: se considera incumplimiento incluso la denegación de embarque en aeropuerto.
Falta de información adecuada:→ SAP Las Palmas 217/2015: la agencia debe no solo informar, sino también verificar el cumplimiento de requisitos como visados o pasaportes.
Incumplimiento durante la ejecución:→ SAP Palencia 163/2010: se condena a la agencia por falta de soluciones tras huelga laboral que afectó a una parte sustancial del viaje.
Falta de diligencia ante riesgos previsibles:→ STS 2/2/2006: condena por muerte de un turista en Egipto al no advertirse de situación bélica en la zona.

🧑‍⚖️ Cláusulas de exoneración y sus límites

El art. 162.2 TRLGDCU contempla cuatro causas de exoneración de responsabilidad, como fuerza mayor o culpa exclusiva del consumidor. No obstante, su aplicación debe ser restrictiva y probada por la agencia. Véanse:

SAP Barcelona 80/2014: se admite la exoneración por cierre del aeropuerto indio por monzones.
SAP Murcia 507/2009: no se admite exoneración por huracán si no se informó al consumidor antes de iniciar el viaje.

💰 ¿Qué puede reclamar el consumidor?

1. Daños patrimoniales:

Gastos no reembolsados (comidas, noches perdidas, transporte alternativo...)
Pérdida de equipaje: SAP Madrid 79/2006
Daños corporales: SAP Madrid 276/2016

2. Daños morales:Incluso sin daño físico, la frustración del viaje da derecho a indemnización:→ STS 533/2000 reconoce daños morales por retraso aéreo no justificado.

3. Lucro cesante:Procede cuando el consumidor acredita pérdidas económicas ciertas, como la pérdida de ingresos por retrasos: SAP Madrid 347/2007.

📅 Prescripción

El plazo para ejercitar acciones es de dos años desde la finalización del viaje (art. 164 TRLGDCU), sin perjuicio de que pueda reclamarse también contra los prestadores directos de servicios.

✅ Conclusión práctica

Este verano, si te enfrentas a una cancelación, servicio deficiente o modificación sustancial de tu viaje contratado, conserva toda la documentación, pide explicaciones por escrito y reclama tus derechos.

Como recuerda el Tribunal Supremo en su Sentencia 870/2009, la responsabilidad de organizadores y detallistas es solidaria frente al consumidor, aunque puedan ejercer entre ellos acciones de repetición.